曹中生：各位网友你们好。　

　　主持人：　12315投诉举报中心副主任韩淼。　

　　韩淼：各位网友大家好。　

　　主持人：北京市消费者协会副秘书长屈建辉　

　　屈建辉：各位网友大家好。　

　　主持人：我知道三位嘉宾在前几天应该是忙得不可开交吧，除了我们自己的本职工作以外，还要去参加很多活动，接受媒体的采访，我想了解一下，每年3·15这个日子之前之后三位嘉宾心理上会有什么样的变化？什么样的感受？　

　　韩淼：3·15是我们最忙的时候，也期待着消费者在这个日子里与我们有沟通，另外也非常紧张，因为我们工作节奏非常快，工商局、消费者协会都安排一些活动，所以我们说既期待又紧张的心情当中来完成每年的3·15的。　

　　主持人：也是期待到最高潮，接着再平稳下来。　

　　曹中生：从国际消费者联盟确定3·15以来，每年3·15之前之后，作为政府部门我们配合协会在3·15期间，结合当地的情况，组织开展情况，应该说每一天3月15日，作为全市的商业系统，经营者非常关注这一天，消费者也关注这一天，消费者权益日是每一个人的事情。我们知道国际上有爱眼日、造林日，有很多日子，但是唯独消费者权益日是人民群众最关注的。这也说明我国目前在进入市场经济的过程当中，在完善体系的过程当中，确实有很多不尽人意的地方，所以说引起消费者、经营者、媒体关注。应该说3·15是我们最忙的，刚才韩淼讲了，我也等待，也期待，政府也组织一些活动，3·15期间，也是从事这个工作的人们是最辛苦的。　

　　主持人：在屈秘书长心目中这个日子是怎么样的？　

　　屈建辉：3·15现在随着经济的发展，这个日子本身对广大消费者应当说越来越重要。但是我们也感觉到大家对这个日子的认识同时存在着一些局限，比如说很明显，这一天很多消费者有反映，要投诉在3·15前几天或者是当天，投诉比较好解决，经营者往往在这样一个所谓比较敏感的日子里，在处理一些和消费者的消费纠纷上显得更宽容一些，或者说对消费者的权益好象尊重的程度更高级一些。从我本身来讲，我个人理解，做消费者权益保护工作这么多年，对我们来说，每天都在从事着消费者权益的保护，这项工作非常有意义，但是我觉得随着经济的发展，广大消费者维权意识的提高，希望就从个人的意见来说，能够逐渐淡化3·15这一天本身的意义。而把3·15内涵的文化、精神能够体现在日常生活的每天。把消费者权益保护工作能够渗透到我们的各项工作当中，各行各业当中，所以这个日子对于我估计包括曹处、韩主任，对于我们长期从事消费者保护工作来讲，这一天意味着工作更繁忙，但是我们希望将来有朝一日，我们能够把这一天当做消费者的节日，享受消费带给消费者的快乐，不必像现在搞的压力这么大。　

　　主持人：说得我特别特别激动，希望以后3·15真的成为消费者的节日。借用屈秘书长的一句话，在3·15当天，我们的工作分量更重了，平常的工作也是非常繁忙了，我了解到，我们为了针对消费者维权，在2007年做了很多工作，比如说为了加强活动场所对流动消费者的投诉，2007年我们工商局增加了20台流动工商站，形成了政府部门之间、行业协会之间，政府和企业之间庞大的消费者保护的网络，提高了对消费者的保护。另外我们针对消费者享受到一些实惠，我们目前享受到的这种或者是套餐、或者是手机的单项收费，这些只是工作中很小的一部分，从中体现出我们忙碌的身影，我想在今天一个小时当中我们不再重复市民知道的问题了，我建议探讨一下新形势下的一些话题。　

　　我想先向嘉宾了解一下，市消协在这几年中，连续对一些公共服务行业，特别是垄断行业不公正的条款进行了点评，我们网友特别期待，下一步打算在哪一些行业宣战？　

　　屈建辉：我想有一个词我们稍微调整一下，我们更关注于哪个行业，现在在我们这个社会现在的状况条件下，消费者和经营者，经营者是所谓的垄断行业，或者是其他的不占垄断地位的行业，应该说消费者和经营之间不存在根本的利益冲突，因为是在一个条件下组织起来了，消费促进了经营者的发展，互相促进国家和社会经济、社会、文化各个方面得到了进步。在这个前提之下，我有的时候注意到媒体，比如说消协炮轰、攻击什么等等的，我觉得我们还是改一种说法，我们关注什么，我们提出一些意见、建议，推动了相关行业的健康发展，我比较倾向采取这样的方式来描述我们的工作。　

　　北京市消费者协会最近对垄断行业的一些推动，比较早的比较追溯到2000年的自来水合同，有一些条款是不公平的，我们经过我们和自来水公司的沟通，他们重新修改了合同，后来到了2004年，我们在全社会有的霸王条款公开征集、点评，对相关的一些行业提出了一些建议、意见、批评，维护了最广大人民群众的利益。实际上最近一两年党的十七大精神当中，特别强调，改革的成果由人民共享，电信发展非常快，现在手机用户去年年底是5亿，我想这个数字还在增长，这样大的一个行业，应该说在最近几年，随着它的发展，它取得了一些进步，也为消费者提供了很多的方便，但是同时存在着一些问题，众所周知，我们在连续三年对电信行业的公开点评，其实本意是推动这个行业的健康发展，希望随着它的发展，让我们国家改革开放以来，特别是电信所取得的成果，实现让全民共享的目的，不论我们对套餐、漫游费等等这些工作，应该是得到了社会各个方面的认可，而且也得到了这届人大之前信产部的认可。工商部门在修改促进各式各样的合同上都做了很多的工作。　

　　今年我们目前正在开展对银行业的调查。曹处咱们在上次做节目的时候我已经披露了这个信息，最近若干年来，银行业、金融业发展网点增多了。老百姓应该说满意度在提高，但是不能否定，随着经济的发展，老百姓的要求高了，要求高了，你的行业改革嫩不能适应，你固有的一些在计划经济体制下那些习惯性的东西，能不能满足今天消费者的需要，这实际上值得某些行业，比如说银行业的思考。　

　　包括我们最近对酒店、宾馆也提出了一些相关的建议，因此说我们今年围绕一些什么方面开展工作我想大的方面应该说主要是民身，最主要关键的问题，还有一些具体一些是奥运的窗口服务行业，再举一点，消费者意见或者是反映问题比较集中的，我不知道这样的回答是不是让网友满意。　

　　主持人：我们问12315投诉中心的韩主任，就刚才屈秘书长说的民声，我们这边有没有收到这种意见、举报？　

　　韩淼：也有。有的说银行的一些手续费过高，排队时间长等等。　

　　主持人：关于银行，我们这边还真有一位网友想问这样的问题，他说是我们目前使用的信用卡，他说眼下使用信用卡消费成为一种趋势，但是信用卡挂失的费用，他想问问算不算是一种霸王条款或者是不平等条款？　

　　曹中生：信用卡挂失收费，我先确定收费是合理的，因为责任不在银行。那么费用的话，就看费用收取的数额是否是合理的。收费收多少是合适的，这个就需要银行对他收取的费用进行透明，多少是人工费、材料费、税金等等，这样消费者能够一目了然，这样也可以消除消费者的疑虑，现在基本上就是银行一口价，说20就20。　

　　主持人：说60就60。成本公开透明，说白了消费者都会接受。　

　　曹中生：对。　

　　主持人：还有一个问题，也是网友说的，他说现在的中国的汽车企业里面有一个不成文的规定，每年的三月份总是支出最多一个月，这里加大了宣传了力度，同时也为了避免消费者有过激的维权行为，我想问问嘉宾怎么看？　

　　曹中生：这个问题近几年来，3·15前后，有一些车友，对这个车的质量、性能提出异议，个人维权困难大一些，在网上征集车友，一同在3·15期间，向生产厂商或者是经销商提出集体维权，这种现象近几年越来越被网友所采纳，加入的人也比较多。我们国家车辆进入普通消费领域已经有几年了，目前就这个汽车的一些三包规定，一些服务领域的一些带有政府强制，或者是行业协会的强制性条款，我们想现在还不是很完整，有一些是按照国际惯例到中国变形的，就这个领域应该引起有关主管部门的关注，毕竟消费者拥有汽车消费的人群在逐年扩大，而不是一开始的三五辆，几十辆，现在是每年递增百万辆，这个里面的消费维权，今后恐怕也是我们维权的一个关键点，因为车辆的维权，消费付出的成本很大。我们这几年受理的一些国外维权，解决起来非常困难，这跟我们我们在这个领域的保护力还有一些欠缺，这个还得尽快的，如果这个问题解决了，我们的车友也没有必要在3·15这一天几十个人在一块儿来说这个问题，随时可以解决。　

　　主持人：就说相应的一些法律法规还没有完全健全。　

　　曹中生：对，举个例子，我们现在电冰箱家家都有，现在都没有人聚在一起投诉，随时有问题随时投诉，这个很完整的。汽车恰恰还没有像电冰箱，像其他的一些大件产品。　

　　主持人：比如说还有网友说，汽车的质量是一方面，但是汽车环境也是很重要的，比如说车内甲醛超标算不算质量问题？　

　　曹中生：首先我讲甲醛超标肯定是质量问题。但是目前我国而言，车的一些标准，特别像汽车的一些新标准，现在还没有，我记得前年法院还有一些案例，现在我们对一些建筑的材料，2003年7月1日起来，我国对十类建筑装饰材料提出了一些有毒有害物质的标准，对于汽车，汽车里面也可能使用一些胶、漆，肯定也会有一些气味，对这个现象，现在还没有标准，如果有了标准，质量的好坏凭标准去说。　

　　主持人：有关汽车的环境和汽车质量的投诉多吗？　

　　韩淼：逐年看来还是增高的趋势的，这与汽车逐步走家庭有关系，去年我们受理相关的投诉是400多件比06年同期上升了100多件。　

　　主持人：这个还是有一定问题的？　

　　韩淼：应该说还是存在着一定的问题。　

　　主持人：屈秘书长作为消费者的“娘家人”，您怎么看车主维权的现象？　

　　屈建辉：首先可以这么理解，车辆消费确实是一个大的问题，是比较高的消费，消费者的意见比较集中，要采取一些方式，这个心情我们是可以理解的，维护自己的权益本身没有错误，刚刚曹处包括韩主任介绍了一些情况，我们目前相关职能部门，行业组织在维护消费者权益方面还有一些属于亟待改进的地方，否则消费者的权益去靠什么维护，总得有评判和评判的标准，你认定是合格或者是不合格要有标准，这是一个从根本上解决问题的方法。就我个人来说我倒不赞成大家采取这种集中规模的，大家一起，因为从近两年市消协，从12315这些单位经常联合起来向消费者进行消费教育，其中有一条讲理性维权，这个维权包括不要过度，比如说这个东西本来5块钱，非得让赔50，在咱们这儿主张合情、合理、合法，消费者要做到理性维权。　

　　主持人：我们还是希望相关的行业、部门能够尽快把相关的规定制订出来，这些才能够从根上解决车主维权的问题。　

　　屈建辉：在消费者和经营者的矛盾当中，我们必须要承认，在维护消费者权益上，经营者应该负很重要的责任，在这一点上，政府有责任出台相关的标准、法律法规，经营者加强自律，行业组织加强行业的自律，这样方方面面共同努力，维护消费者权益这样的工作才能有根本性的进步。　

　　主持人：关于车主维权的话题先探讨到这里。另外我们关注一个新兴的购物方式，网上购物，不知道几位嘉宾是不是尝试过这样的购物。觉得在交易过程中有什么样的问题产生过吗？　

　　韩淼：自己没有遇到过，充分享受到网络物的便捷，但是我们受理的投诉来看，网络投诉也呈上升的趋势，07年我们受理的网络投诉是881件，消费者收到货物之后商品存在着瑕疵，还有网上宣传的功能和自己手中拿到的物品功能不吻合的现象。所以也提醒消费者一定要小心，让自己享受到便捷，又不被假象迷惑，消费者要选择合法、规范的市场主体，一定要确定，你要购买商品或者是享受服务的商家是真实存在的，他应该有准确的名称和现实中的地址，这样一旦发生纠纷才有可能维权。第二个我们也提醒消费者，在你挑选网络商品的时候，和现实中商品有一个比对，从商品的规格、价钱、功能上这样才能选择比较合适的商品。第三个消费者在选择交易的同时一定要保存好相关的凭证、票据，这才证明你和商家发生了交易关系，一旦产生纠纷，相关人员才依据这种凭证进行调解，保证您的权益发生问题的时候得到帮助。　

　　主持人：韩主任您是肯定不会在网上交易中有被侵权的行为。　

　　韩淼：希望消费者也充分享受到网络的便利。　

　　主持人：我也知道网络消费是一个很便利的方式，但是我还是不太相信网络消费的方式，可能也有网友跟我一样的想法，比如说买一些书无所谓，但是一些贵重的东西会担心。网络购物过程中的维权，是不是也应该出台一些相应的规律规范？　

　　曹中生：在网上进行购物，这两年网络购物的速度增长非常迅速，而且被一些网民所接纳，现在在网上购物是在一个虚拟的空间进行的，对监管有一定的难度，就北京目前而言，说在网上进行交易服务，这个数字恐怕一时都难以搞清，有多少是在营业执照在经营，有多少是无照在经营，现在一个人上网都可以买卖东西。作为北京工商行政管理部门，我们从98、99年开始探索在网上管理的规范，我们现在急需要有一个国家层面的网络规范，网上经营活动的管理规定，因为网络的经营遍及的区域非常大，我们在现阶段应该加快对网络经营管理的立法速度。　

　　主持人：希望我们有一天看到有这样一部立法，相关的规范确保我们放心的在网上购物。下一个话题，我们的网友也非常关注，现在我们的消费形式是多种多样的，我们的消费者在消费过程中，不仅仅是维权质量，还有的是维权服务，或者是某种因素影响到他的服务。有的网民说，现在股市虽然绿，但是股民的心是红的，现在通过网上看盘的交易的网民不计其数，由于网络所带来的一些局限，使股民和基民受到的损失也不在少数，嘉宾怎么看待这些问题？比如说突然停电导致交易失败，消费者是不是有权去告供电公司？专家怎么看待？　

　　曹中生：作为股民、基民，严格意义上讲，这种行为是一种投资行为，换句话说是一种经营行为，不在消费者权益保护范畴之内。作为普通的市民，虽然不是属于消费者，但是网络运营商、服务商在服务的过程中出现断电、断网，作为市民，他也有权要求运营商赔偿他的损失，虽然不适用于消费者权益的保护法来保护，但是适应其他的法规来保护。　

　　主持人：我们的3·15有过这样的案例吗？　

　　韩淼：没有，刚才曹处讲了，因为股民和基民不算是消费者，这样的投诉我们一般不受理，我们只受理消费行为。像有一些消费者，比如说爱玩游戏的消费者，在自己玩游戏的过程当中，服务器中断，造成自己的损失，像这类的消费者的行为，我们是受理的，这属于特例。　

　　主持人：有一部分网友也在关注这方面的问题，因为出现网络问题，导致虚拟的财富丢失，是不是也应该为网游这个虚拟环境里面设立一部相关的法律法规，或者是有一个相关的规定？如果我们的游戏者在消费过程中，自己的权益受到侵害应该怎么办？　

　　曹中生：在网络上进行的消费是这几年新型的，应该适用我国现有的消费者权益保护的法律法规，凡是受到侵害，提出自己权益的损失，可以提出索赔，这是可以的。　

　　主持人：说到霸王条款，我就禁不住想问问屈秘书长，有网友问，中国移动的积分到期了，不兑就作废，这是不是霸王条款？　

　　屈建辉：我个人看，使用移动电话缴费，这是消费，关于积分就复杂一点，因为这是电信公司对你接受这种服务以后，对你进行的一种激励，或者说是奖励，应该说这一项增加的这种奖励或者是激励和你接受服务之间，本身应该是在合同上，应该是属于另外一项增值的服务内容。对于这一块我觉得不太好界定，很明确的界定截止期限到什么时候到，就到了，但是我认为既然是对消费者的奖励，不妨宽限的时间相对长一点，而且为了体现人文关怀，既然都是手机用户，你可以进行善意、友情的提醒，让他在规定的时间内，比如说你奖励他的，或者是他可以享受到的增值的服务，让他得到。　

　　主持人：但是只不过是人文的角度来说，不管是否做出了善意的提醒，就不妨把积分赠送到底，为什么一定要过期作废呢？　

　　屈建辉：可能他也是希望你多打电话，多为电信做贡献。　

　　主持人：对营销策略我们就不多进行评价了。我们来看看下面另外一种形式，就是预付费，比如说健身、餐饮、干洗、美容，经营者经常会出售会员卡，对这种擅自搬迁经营地址等等不予承诺，这些做法都会引起消费者的反感和不满，针对这样的问题嘉宾怎么看待？　

　　曹中生：这个比较复杂，现在先付费促消费的服务项目比较多，这里面刚才主持人也讲到了，比如说换个法人、搬迁找不到了，这里有很多种类型，我想说一定的预付费，突然间经营者蒸发了，这种可能就构成诈骗了，还有一种是环境所致必须要搬迁，如果是提前告知消费者，这种还不算对消费者构成侵害，所以说出现类似的问题也比较复杂，我们北京每一年在预付费后得不到服务的现象，特别是这两年在洗车这方面，这里面作为消费者在预付费后，再消费的这个环节还是稍微慎重一些。　

　　主持人：在购买的时候就学会理性消费，如果你不一次性付费的话，可能花十万，一次性购买的话，是花一万，但是一定要想清楚了。接下来我们说说召回，去年某手机说是电池有问题要召回，网友就填单子了，但是今年也没有消息，网友怀疑是商家要消费者的信息，我们的娘家人怎么看？　

　　屈建辉：召回在现在的情况下，是体现自己的责任的一种方式，如果出现了这样的问题，可以向消费者协会进行反映。　

　　主持人：有很多软件在安装之前都要签署协议，我想不光是软件，可能在经营过程中都要签署协议，要享受一些服务，就必须得先签署一些协议，表示你认可了，这位网友认为这样的免责条款本身是不是合理？或者是成为企业的免死金牌了？　

　　曹中生：消法有明确的规定，企业不得用一些手段免除自己的责任，如果说他的免责条款里面，这个责任应该由经营者承担而未承担的，这个消费者可以告他。我们的消法规定的非常明确，也包括免责条款。　

　　主持人：屈秘书长怎么看待这个问题？　

　　屈建辉：作为经营者不能单方面提出一些对消费者不公平的条款作为推卸自己责任的一些借口，实际上在维权实践当中，确实也碰到过这样的问题，比如说有一些商场的促销活动，最后都成了一句话，尽管这行字很小：上述内容本单有最终解释权。实际上你不能采取最终解释权的方式，这个在消法上有专门的界定，很明确的，所以你刚才提到的类似于这种方式的，如果有侵害消费者权益的现象，即使让消费者签字，你只要是不合法、不合理的，照样可以告他。　

　　主持人：回娘家哭诉，投诉你没商量。有网友说不同领域有不同的投诉技巧，对吗？　

　　曹中生：也对，我们目前对商品类的投诉，我们这么多年来，我们有一套完整的投诉处理机制，法律规定相对比较完整，那么对于服务领域的特别是这几年服务领域的投诉量在不断增加，这和生活水平提高是一致的，包括我们现在在服务领域的一些界定、标准相对滞后，这样我们可能对商品质量的投诉相对的简单一些，对服务领域的投诉，作为消费者要了解、掌握、把握提供证据的材料相对复杂一些，对不同的投诉采取不同的方法是正确的。　

　　主持人：社会发展到现在，有很多的新的发展方式，有网友认为，消费者权益保护法应该与现在要一致，是不是需要修改？　

　　屈建辉：我们国家确实也是有这方面的考虑，北京市消协也是在想办法，政府也列入了相关的调研计划，网友有这样的看法，说明网友本身对国家立法的关心，确实值得赞赏，如果有更多的网友，更多的消费者更多的在这方面关心立法，说明咱们经常进行消费者权益保护方面的教育也是有成效的。　

　　曹中生：消法到现在颁布有十多年，现在市场经济运作有很多年了，社会经济发生了很多的变化，有很多新的领域，消法还没有界定到，我们已经把北京市消费者权益保护法纳入了计划，有自己的调研报告。现在我们有一些省市对于地方条例适时的增加一些新的内容，做了一些调整，这也是叫做与时俱进。　

　　主持人：我想可能只有等到新的消费者权益保护法，或者是相关的规定正式实施之后，我想我们现在出现的问题也许就能迎刃而解了。　

　　曹中生：是的，北京市消费者权益实施办法肯定要在全社会征集意见。　

　　主持人：今天的访谈到这里时间差不多了，我想不管现在遇到一时难以解决的问题也好，或者是很好解决的一些问题也好，当我们的权益受到侵害的时候，我们都要敢于、勇于维权，不要怕麻烦，我们现在的法律还不是很完善，但是我想每一次的维权行为，都会把这个健全的车轮往前推动一步，我想从长远来看，这个就是我们消费者最有效的保护方式。今天经过一个小时的访谈之后，我想采访一下三位嘉宾有什么样的感言或者是心情？是不是更沉重了，因为我们今天的是探讨话题，很多问题是难以解决的。　

　　韩淼：确实感觉到我们肩上的责任更重了，我们觉得面对一些新情况，新问题，我们更有责任把消费维权工作推向更新的一步。　

　　曹中生：今天参加访谈节目我感觉到消费者所关注的，也是我们当前所关注的，也是我们在解决消费争议当中遇到的一些较难解决的问题，这种探讨是积极有利的，希望今后多一些这方面的探讨，我们大家都来关注这个事情，才能把这个历史的车轮往前推动，这就需要我们大家的关注。　

　　屈建辉：我觉得听了这些问题，我感觉到消费者权益保护事业未来正是因为有了这么多关心自己和关心他人，关心这个的进步的网友才能够得到发展，应该说消费者权益保护事业明天更美好。　

　　主持人：让3·15繁荣下去，我们来共同关注消费者权益保护问题。下周四同一时间我们将邀请北京市建委作客直播间，一起来关注保障性住房的话题，大家有什么问题可以发送到chat@bjmail.gov.cn，主持人媛媛会为大家转达，也感谢各位嘉宾的到来，下周四再见。